「クライアントの『ちょっとだけ直して』が無限に続く…」
「最初の要件定義からどんどん仕様が変わってしまい、完全に赤字案件になった…」
「専門用語が通じず、言った・言わないのトラブルに発展してしまった…」
Web制作や集客支援の現場で、クライアントに振り回されて疲弊していませんか？
クライアントの要望に応えたいという真面目なディレクターやフリーランスほど、無理な要求を抱え込んでしまいがちです。
しかし、プロジェクトを成功に導き、お互いに気持ちよく取引を終えるために本当に必要なのは、何でも「YES」と言うことではありません
プロとして主導権を握る「クライアントコントロール」です。
本記事では、クライアントの期待値を適切に調整し、炎上や理不尽な修正ループを未然に防ぐための具体的なステップと実践テクニックを解説します。
クライアントコントロールで重要なのは以下の項目です。
知っておくべきクライアントコントロール
- 最初の打ち合わせの段階で行う事を伝えておく
- 何でも「YES」の対応はしない
- 依頼主への提示を工夫する
- イメージを具体化・言語化していく
- 専門用語の使いすぎには注意
- 代替え案を提出しながら
では一つずつ知っておきたい事やコツについてご紹介していきます。
この記事を書いている私は2012年の起業以来、10年以上にわたりWEB集客やコンサルティングの最前線で数え切れないほどのクライアントワークを経験してきました。実は過去の私もクライアントに嫌われたくない一心で無理な要求に「YES」と言い続けた結果、納期が大幅に遅れ、プロジェクトが炎上した苦い経験があります。
だからこそ断言できます。クライアントコントロールは、相手を操ることではなく「双方が不幸にならないための最強の防御策」です。私が数々の修羅場から泥臭く導き出した現場で即使えるやり方だけを公開します。
最初の打ち合わせの段階で行う事を伝えておく
兎にも角にも契約時の打ち合わせが最も重要です。
今回の契約は「何をどこまで行うか？」を明記する事です。
クライアントの中には、依頼期間中なんでもやってくれるものと勘違いする方もいらっしゃいます。
初回打ち合わせでは以下を提示する事をお勧め
【初回契約時に必ずすり合わせるべき5つの項目】
初回の打ち合わせでは、以下の項目を必ず言語化し、議事録やテキスト（メール等）で残しておきましょう。
-
☑ ゴールの明確化：
何をもって「成功（納品）」とするか？（例：〇〇機能の実装まで、アクセス数〇〇達成まで） -
☑ 対応範囲（スコープ）：
「やること」と同時に「やらないこと（対象外の作業）」を明確にする。 -
☑ 修正回数の上限：
「デザインの無料修正は〇回まで。それ以降は別途見積もり」と明記する。 -
☑ 役割分担：
クライアント側で用意してもらう素材や、確認の期限（例：提出から3営業日以内）を定める。 -
☑ 連絡手段と頻度：
チャットワークなのかメールなのか。休日の対応は不可であること。
トラブル回避・リスク管理の補足として
「Web制作やSNS運用を代行する際、クライアントから渡された写真が『無断撮影』や『著作権侵害』であるケースも少なくありません。
後々の損害賠償トラブルを防ぐための注意点は、こちらの記事も必ず確認しておいてください」
事前計画・要件定義の重要性の補足として
「クライアントに『何のためにサイトを作るのか？（集客？リスト収集？）』という目的をヒアリングする際は、PDCAの概念を共有するとスムーズです。サイト運営の基本となる計画（Plan）の立て方については、こちらの記事で詳しく解説しています」
クライアントコントロールの基盤として、詳細事項を言語化します。
言語化してテキストにすると、お互いの意思のすり合わせができます。
逆に最初にすり合わせを行わないと、クライアントとのトラブルや良い取引が出来ない事が多いです。
期待値もコントロールする事を忘れずに
依頼当初はクライアントも良いイメージしかありません。
そして受注するにつれて期待値はどんどん高くなっていきます。
「何でもやってくれる」「完全な成功を求める」ようになる方も。
ですので契約内容とゴール、行う範囲や明確にしてクライアントに認識してもらう必要があります。
組織の場合は上司がきちんと期待値コントロールを行うようにしましょう。
（個人の場合は自分でやります）
依頼主への提示を工夫する
そしてクライアントコントロールで大事なのは、こちら側の提示の仕方が重要です。
いかに理解してもらうかがカギになります。
イメージを具体化・言語化していく
例えば「ポップなイメージでお願いします」といった漠然とした要望があった場合。
受注側とクライアントの「ポップ」に対してのイメージが異なれば、せっかく作っても無駄に終わってしまう事も。
下手すると作り直しを要求される事も。
この場合、クライアントが持つ「ポップ」に対してのイメージの具体化をしなければいけません。
ポップ系デザインのサイトをいくつかピックアップし、イメージを確認・具体化させていく事をお勧めします。
代替え案を提出しながら
例えば無理なシステム開発をお願いされたら…どうでしょう？
表面上にも簡単な仕組み見えても、制作現場からみればとても複雑なシステムになっていることもあります。
それがクライアントの希望を超えた高額な見積書になってしまうことも。
あとからトラブルに発展することもあります。
この場合、まずは金額を確認、そして無理なら代替え案を用意しておくといいでしょう。
金額の提示で、どれだけ複雑なのかがクライアントにもわかりやすくなります。
トラブルのないコミュニケーションのコツ
そしてクライアントコントロールの中で重要なのが関わり方です。
コミュニケーションについて知っておく事でスムーズに取引ができます。
専門用語の使いすぎには注意
当然の事ながら、コミュニケーションの主体は「受ける側」
こちらの話すことをいかに理解してもらうかが基本です。
専門用語や業界用語はなるべく一般的な言葉に変換することが重要です。
用語を知らないと言えないクライアントは多い
多くのクライアントは、専門用語を知らなくても「知っている振る舞い」で聞きます。
こちらは話しをしていると認識しても、クライアントは聞いただけで理解しないまま進んでいくので、途中で双方の認識が変わっていくのです。
社内や同業内で話す言葉とクライアントと話す用語は使い分けなくてはいけません。
何でも「YES」の対応はしない
なんでも「はい、できます！」では、出来なかった時やイメージや考えと違ったときに信頼を失います。
クライアントのハラスメント的な要求も人によってはあります。
受注側も以下のような状況でも「クライアントの要望だから」と引き受けてしまう場合は要注意。
- スケジュール的に厳しい
- 技術的に難しい
- 本来であれば別料金をもらう場合
- 実際の実施内容
- 簡単に見えて実は面倒だ
こちらは譲歩し、無理して対応したことをクライアントは知りません。
そして一度、引き受けてしまうとクライアントは普通に受注したと思い進めます
クライアントは結果だけど見ますので、しっかり出来る事と出来ない事を区別しましょう。
実は、クライアントからの度重なる無償の修正依頼や、仕様変更による追加作業の強要は、単なるトラブルではなく『下請法』という法律に抵触する可能性があります。プロとして、自分自身と自社の利益を守るためにも、下請法の基本的な知識は必ず持っておきましょう。（参照：中小企業庁：下請法）」
.運営者の信頼性（E-E-A-T）や責任の所在について
「クライアントワークにおいて、お互いの素性を明らかにして責任ある取引を行うことは基本中の基本です。ビジネス目的のサイト運営において、実名開示がどれほど信頼（E-E-A-T）に影響するかは、以下の記事も参考にしてください」
クライアントから契約外の追加要望や、仕様の変更を求められた際、ただ「できません」と突っぱねるとトラブルになります。以下のスクリプト（台本）を活用して、角を立てずに交渉しましょう。
まとめ 主導権を握って炎上とストレスから解放されよう
最後に、本記事で解説した「クライアントコントロール」の重要なポイントを振り返ります。
コントロール＝「操る」ではない
相手を思い通りに動かすのではなく、「双方が不幸にならないための防御策」であり、プロジェクトを成功に導くための必須スキルです。
全ては「初回打ち合わせ」で決まる
「やる事・やらない事」「ゴール」「修正回数」を必ず言語化し、テキスト（議事録やメール）に残して共通認識を持ちましょう。
イエスマンからの脱却（期待値の調整）
嫌われたくない一心で何でも「YES」と引き受けると、結果的に自分の首を絞め、納期遅れで信頼を失います。プロとして「できる・できない」の境界線を引くことが重要です。
専門用語は捨て、相手の言語に合わせる
相手が「分かったフリ」をしていないか常に気を配り、小学生でも理解できる言葉に変換してコミュニケーションを取りましょう。
断る時は「代替え案」をセットにする
無理な要求には「YES, BUT法」を使い、「追加予算〇〇円、または納期〇週間延長なら可能です」とプロとしての選択肢を提示し、相手に選ばせましょう。
クライアントと受注者は、どちらが偉いわけでもない「対等なビジネスパートナー」です。
高圧的になる必要はありませんが、プロとしての毅然とした態度と提案力を持つことで、理不尽なトラブルは確実に減らすことができます。
ぜひ、次回の打ち合わせから本記事のノウハウを実践してみてください。
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