もしグーグルビジネスプロフィールで悪い口コミや評価された場合に何をすべきなのか？
悪い口コミを書かれる事があります
グーグルマップ（GoogleMap）内の口コミの中で、時に「悪い口コミ」を書かれる事があります。
地域・地元でお目当ての店舗や会社を探す時にはグーグルマップが利用されます。
その時に、自社の店舗や事業・サービスの悪口が書かれていたらどうでしょうか？
「地域名＋サービス名（業種）」でアクセスが増えても同時に悪いイメージを与えてしまいます。
MEO対策（マップエンジン最適化）にも影響する可能性もあります。
結果、店舗の集客や売上にも影響します。
ここではユーザーのネガティブ評価や口コミの危険性と削除方法について解説していきます。
ユーザーがお店の悪い評判を信じてしまう恐れ
まず前提として悪い口コミを見た方の人間心理です。
グーグルビジネスプロフィールの口コミが実際にどう影響すると思いますか？
普段からネットを使う方と、あまり使用しない方の人間心理には以下が考えられます。
普段ネットを使わないライトユーザーの場合
インターネット情報は鵜呑みにしないという認識を「持っていない」可能性が。
ネットを普段から使わない方は、匿名で投稿できるネット情報をそのまま信じる傾向にあります。
普段からネットを使っていない方は、特にその確率は高いです。
特記すべき点として「嘘だとも解らず」書いている内容をそのまま信じてしまう恐れがあります。
ネットをよく利用する一般ユーザーの場合
そして「普段からお店情報をネットから探している方だったら、書いている情報を鵜呑みに信じないだろう」と楽観的に考えるのは危険です。
ネット情報の口コミや評価を鵜呑みにしなくても、やっぱり頭の片隅に口コミや評判は残ってしまいます。
脳は直観的に、視覚に入ったものを記憶します。
「その情報が正しいか間違いか？」とは関係なく、見た内容を映像として記憶するんです。
だから嘘情報やステマ（ステルスマーケティング）の類だと思っていても、時間が経過していくうちに、そのうち本物の情報に頭の中ですり替わっていく可能性もあります。
「嘘だと解っていても頭に記憶されてしまう」ことから楽観する事が危険です。
口コミや評価のおもな種類
グーグルマップの口コミや評価は「身の覚えのある内容」と「全く身に覚えのない内容」に分類されます。
ひとつずつ解説していきます。
本当に利用したと思われる悪い口コミ
実際に店舗に来店したお客様やサービスを利用した感想などを口コミとして書かれている場合。
口コミ内容に覚えがある、書き込みしたお名前が実際のお客様だった場合。
- 「定員の対応が悪かった」
- 「資料や見積もりが良くなかった」
- 「営業マンの説明が解りにくかった」
- 「値段が高いわりに美味しくなかった」
- 「診察の順番待ちがひどかった」
- 「お店の中が寒かった」
- 「メニューが読みにくかった」
実際に店舗や会社であった出来事が書いてある口コミや評価ですね。
などなど業種に関係なくたくさんあります。
もし本当にサービス利用や購入されたお客様が書いたものは、削除申請はできません。
ユーザーの口コミや評価はグーグルでは「公平性」として意図的な印象操作は認めない考え方。
しかし放置はNG!
悪い口コミを放置していくと、書き込みされた本人も気を悪くされますし、他のユーザーが見た場合、クレームに対して対応しない悪いイメージを与えます。
ですのでしっかりとお詫びや状況説明の返答書き込みをして、最善の対処を行いましょう。
最低限の礼儀ですね。
お詫びの返答方法
１、グーグルビジネスプロフィールの管理画面から「クチコミ」→「返信」をクリック。
２、「返信内容を入力」から返信しましょう。
返答例としては、以下のような丁寧な内容の方が良いですね。
そして本当のお客様の口コミや評価は、今後のサービス向上にお役立てください。
※まだグーグルビジネスプロフィールに登録していない方は、まず登録してから行ってください。
グーグルビジネスプロフィール登録方法と手順
身に覚えのない明からなスパム系の悪い口コミ
もう一つが覚えのない悪い口コミです。
主に以下が考えられます。
- ライバル会社（店舗）の悪だくみ
- MEO・SEO業者の悪い取り組み
- 個人の無差別ないたずら
特に増えているのが悪質なMEO業者によるスパム行為です。
依頼を受けた店舗や会社の評価をあげるために、ライバルになる会社の悪い口コミや評価を下げる会社が存在します。
当社のクライアント事例
当社でもクライアントの身に覚えのない低評価を攻撃されることがあります。
どのように悪質なスパム行為が行われているかまとめました。
この業者は、評価を54件行っています。
スクロールするので、3列にまとめてキャプチャしました。
どういう評価をしているか見たところ、以下の画像のような感じです。
ライバルに悪い評価を入れていく
ライバルと思われる店舗（会社）の悪い評価を無差別に入れていく。
単純にライバルの評判を下げるほかに、この評価をしているグーグルアカウントの投稿数を稼ぐ理由。
要するに評価をしたグーグルアカウントがきちんと運用されているか？
「このグーグルアカウントはいろいろなお店の投稿をしているアカウントですよ」という悪だくみです。
意図的な印象操作
「投稿数・評価数の多いアカウント＝活用・運営されている良いアカウント」
この構図を作るけど、他のライバル店も高評価するのは嫌。
という事でライバル店に低評価を入れていくんですね。ひどい話です。
そして請け負っている店舗や会社は、もちろん最高評価をしていきます。
ばれないようにカモフラージュ評価をランダムに。
さらにMEO対策とは全く関係のない他ジャンルの店舗（会社）の評価をランダムに２～５★にいれて、自作自演がバレないようにする。
あからさまに対策している店舗（会社）だけ５★で、他のライバル店舗が１★にすると、周囲にばれてしまうので、実害のないジャンルの評価をランダムにいれてカモフラージュしています。
ジャンルの違う店舗の評価を適度に入れる事が自作自演のポイントみたいです。
悪い事をする業者の影響で、自分の店舗（会社）に悪い評価や口コミを入れられる事があります。
※定期的にチェックする事をお勧めします。
※決してこの手法を真似しないでください。MEOの世界が健全になるように悪例を掲載したまで。
私のクライアントの方々も迷惑していますしね。
悪い評価・口コミがあった場合の削除手順
では実際にスパム的な口コミや評価に対する削除手順に進みます。
もし身に覚えのない評価や口コミをされた場合、ただちに削除申請をしましょう。
１、グーグルビジネスプロフィールのアカウントより対象の口コミを「不適切なクチコミとして報告」をクリック。
２、「続行」をクリック。
３、連絡用メールアドレスを入力して、「送信」をクリック。
４、これでグーグルに申請完了。
この申請が受理されれば、身に覚えのない評価や口コミが削除されます。
いつ削除されるのか？
いつ削除されるかのタイミングは、グーグル公式では公表されていないので不明です。
ただ以下の情報があり、頭に入れておくと良いでしょう。
報告した内容はグーグルに違反と認識され削除されるまでは数週間から1か月ほど様子を見る必要あり。
グーグルではシステム向上のため、悪質なスパムアカウントや口コミは自動削除していく方向。
Googleの公式アナウンス
またグーグルでは「禁止および制限されているコンテンツ」を公表しています。
以下の項目に関して削除申請をする事ができます。
禁止および制限されているコンテンツ一覧です。
- スパムと虚偽
- 関連性がない情報
- 制限されている内容
- 違法内容
- 露骨な性的
- 不適切
- 危険なコンテンツおよび中傷的
- なりすまし
- 利害に関する問題
詳しくはGoogle公式ページに掲載されています。
Google公式「禁止および制限されているコンテンツ掲載ページ」
まとめ
グーグルマップの悪い口コミに関する影響と削除方法のまとめです。
- 悪い口コミややっぱり評価はユーザーに悪い印象を与える
- 内容が本当かスパムかに関わらず、悪い印象が頭に残ってしまうので注意
- 本当のお客様の悪い口コミや評価には、放置せず真摯にお詫びの返答をする
- スパム・悪質業者の悪い口コミ・評価の場合はグーグルに違反報告をすること
- グーグル報告の他に幾つか、対応手段はある
- MEO対策の悪質業者に依頼すると、いずれグーグルからペナルティを受ける可能性あり
良い口コミや評価にはお礼の返答、悪い口コミにはしっかりとお詫びをしましょう。
放置は避けてください
スパムや悪質業者には、しっかりグーグルに報告したり、削除するような対処は必須です。
放置しておくと、一般ユーザーが閲覧した際に悪いイメージを与えます。
迅速な削除申請をお勧めします。
決してまずくはなかった飲食店だったのですが。
脅すわけではないですが、悪い口コミの放置は経営や売上に影響します。
あまりにも悪い口コミやスパム評価が増えてきたら、集客や売上につながっていきますので、定期的にチェックして対応しましょう。
MEO対策は今のうちにきちんと対策しましょう！
→MEOとは？基本情報とおすすめポイントをまとめました
